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上海帶駕租車(chē)攜程以互聯(lián)網(wǎng)改變信息流
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發(fā)布者:上海零距離 發(fā)布時(shí)間: 2007/8/16
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上海帶駕租車(chē)攜程以互聯(lián)網(wǎng)改變信息流,攜程最早在上海市場(chǎng)上咨詢(xún)過(guò)很多家大的汽車(chē)租賃公司，其中也向上海零距離汽車(chē)租賃公司咨詢(xún)過(guò)，公司領(lǐng)導(dǎo)層一致認(rèn)為目前作為加盟攜程意味作公司可以做大，可針對(duì)租車(chē)服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常人性化的貼身服務(wù)，做精才是上海租車(chē)立足之本，如果一味求大可能會(huì)造成很多公司老客戶(hù)的流失和自己的新入客戶(hù)得不到非常貼身的服務(wù)，放棄了和攜程的合作不是意味作零距離汽車(chē)租賃不思進(jìn)取，而是根據(jù)上海租車(chē)企業(yè)自身發(fā)展的特性，來(lái)更好的專(zhuān)注服務(wù)于上海租車(chē)單位打造適合租車(chē)企業(yè)發(fā)展軌跡。
經(jīng)常出差往返于京、滬兩地的Alex是一家外企的中層經(jīng)理，他的級(jí)別還夠不上公車(chē)接送，每次從機(jī)場(chǎng)出來(lái)都是排隊(duì)等候出租車(chē)。有一次在上海虹橋機(jī)場(chǎng)，Alex光是等候出租車(chē)就花了一個(gè)小時(shí)，為此錯(cuò)過(guò)了與重要客戶(hù)的談判，丟失了一筆大單，讓他懊惱不已。不過(guò)這樣的尷尬不會(huì)再出現(xiàn)了，攜程旅行網(wǎng)幾個(gè)月前剛剛推出了一種帶駕租車(chē)服務(wù)，讓他只要打個(gè)電話(huà)，到了那邊走出機(jī)場(chǎng)，就會(huì)有一位身穿制服的司機(jī)舉著他名字的牌子等候他。
一向被傳統(tǒng)行業(yè)視為“入侵者”的攜程，此次繼續(xù)采取了低調(diào)的滲透方式來(lái)推廣這一新業(yè)務(wù)。不僅很少見(jiàn)諸報(bào)端，在攜程網(wǎng)上也只在首頁(yè)“旅游工具箱”里為該服務(wù)留有一個(gè)入口。這讓傳統(tǒng)的汽車(chē)租賃業(yè)參與者不安。
“不知道攜程的服務(wù)會(huì)不會(huì)搶我們的生意，他們又不缺客戶(hù)資源。”一家租賃公司的負(fù)責(zé)人說(shuō)。據(jù)上海大眾汽車(chē)租賃公司的一份不完全統(tǒng)計(jì)，截止到8月底，中國(guó)汽車(chē)租賃市場(chǎng)的供租賃車(chē)接近10萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)額近100億元。
這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展迅速。據(jù)攜程網(wǎng)酒店及度假業(yè)務(wù)副總裁楊濤介紹，從今年4月正式推出到現(xiàn)在，該業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了其設(shè)有分公司的11個(gè)城市�！拔覀兏械竭@是一個(gè)未曾抓到過(guò)的業(yè)務(wù)，而且，我們感到自己也有一定的優(yōu)勢(shì)�！彼孕诺卣J(rèn)為，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是緣于客人的需求，他自己就切身體會(huì)過(guò)像Alex那樣從機(jī)場(chǎng)出來(lái)候車(chē)時(shí)的痛苦。
“盡管攜程的租車(chē)服務(wù)雖然仍被歸在度假業(yè)務(wù)中，但是很難說(shuō)在未來(lái)三五年內(nèi)，租車(chē)業(yè)務(wù)不會(huì)成為攜程的又一主要收入來(lái)源�！睌y程的一個(gè)模仿者用略帶艷羨的語(yǔ)氣說(shuō)道。正是以這種低調(diào)的姿態(tài)和面對(duì)客戶(hù)需求的直接回應(yīng)，8年來(lái)攜程在散亂而又門(mén)檻很低的旅游行業(yè)中撕開(kāi)一道深深的口子，并牢牢扎根其間。
以互聯(lián)網(wǎng)改變信息和資金流動(dòng)方式
而8年前傳統(tǒng)的旅游業(yè)參與者們最多只把攜程看成是給自己“打工”的一個(gè)小角色。這一年夏天，當(dāng)有著同樣的留美經(jīng)歷的梁建章、沈南鵬和季琦聚在上海的一家鷺鷺餐廳商討創(chuàng)業(yè)大計(jì)時(shí)，這三個(gè)擁有不同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人希望能夠把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合起來(lái)，他們提出的備選方案包括網(wǎng)上旅游、網(wǎng)上書(shū)店和網(wǎng)上建材超市，而他們最后選擇了旅游業(yè)。他們的考慮是，就電子商務(wù)而言，機(jī)票和酒店的交易有優(yōu)于前兩者的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)：可不涉及物流，信息流和資金流都可在網(wǎng)上完成。
這無(wú)疑是對(duì)的，旅游業(yè)盡管是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，但由于顧客總是在走動(dòng)中，而且分布廣、人數(shù)多，提供相關(guān)服務(wù)的公司可以從小到一個(gè)人大到數(shù)十萬(wàn)人，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也良莠不齊。更重要的是，信息和資金流通這兩個(gè)傳統(tǒng)旅游業(yè)成本最大的環(huán)節(jié)，在互聯(lián)網(wǎng)世界中則變得透明而成本低廉。
但這就意味著，攜程必須在傳統(tǒng)的旅游業(yè)價(jià)值鏈中找到自己的價(jià)值所在。這方面無(wú)疑是范敏的優(yōu)勢(shì)。2000年2月，這個(gè)曾任上海新亞(集團(tuán))酒店管理公司副總經(jīng)理、時(shí)任上海旅行社總經(jīng)理的瑞士洛桑酒店管理學(xué)校訪(fǎng)問(wèn)培訓(xùn)生，正式成為這家試圖用互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)旅游業(yè)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的一員。
攜程的“入侵”就從一張張小小的匯集用戶(hù)信息的卡片開(kāi)始了。1996年，范敏就曾說(shuō)服當(dāng)時(shí)他所在新亞酒店管理集團(tuán)推出了中國(guó)首例酒店集團(tuán)統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一預(yù)訂并含消費(fèi)額度的“新亞卡”，在上海盛行一時(shí)，這也是酒店預(yù)訂卡的一個(gè)雛形。
現(xiàn)在，攜程掌控了全國(guó)近1500萬(wàn)會(huì)員客戶(hù)，同時(shí)與全國(guó)數(shù)千家酒店、幾乎所有的航空公司緊密相連。以機(jī)票分銷(xiāo)為例，之前沒(méi)有一家全國(guó)性的公司能夠統(tǒng)一處理全國(guó)各地的機(jī)票，都是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺(tái)的形式面對(duì)各地區(qū)的客戶(hù)，結(jié)果是，分散的服務(wù)方式讓質(zhì)量控制難以執(zhí)行，職員面對(duì)客戶(hù)的態(tài)度、以及服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短和質(zhì)量，高層都無(wú)從得知。而有了攜程，全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)都可以在上海攜程總部的呼叫中心以及IT后臺(tái)統(tǒng)一處理，出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格都能得到監(jiān)控。2006年，用戶(hù)通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂的酒店客房天數(shù)約為684萬(wàn)天，2005年約為545萬(wàn)天；2006年售出的機(jī)票總數(shù)約為639萬(wàn)張，2005年約為367萬(wàn)張。
傳統(tǒng)的旅游業(yè)參與者們很快就發(fā)現(xiàn)，攜程成為一個(gè)強(qiáng)有力且可怕(甚至讓人嫉妒)的競(jìng)爭(zhēng)者。根據(jù)2006年的財(cái)務(wù)報(bào)告，攜程網(wǎng)這一年凈營(yíng)收為人民幣7.80億元(約合1億美元)，但毛利率高達(dá)80%，按照美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則(計(jì)入股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)支出)，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)人民幣2.55億元(約合3300萬(wàn)美元)，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率高達(dá)33%。
這與中國(guó)旅游業(yè)整體的情況形成鮮明的對(duì)比。以旅行社為例，2000年以來(lái)，盡管中國(guó)旅行社收入連年增長(zhǎng)，但低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使得公司盈利卻逐年下降，行業(yè)毛利率從23%左右降至不足10%，全國(guó)16245家旅行社在2005年的凈利潤(rùn)總額才1.27億元，凈利潤(rùn)率僅為0.11%。
但要從傳統(tǒng)各據(jù)一方的“諸侯”口中奪食，并不像數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)這樣容易�，F(xiàn)在，不但像e龍這樣的追隨者緊追不舍，回過(guò)神來(lái)的傳統(tǒng)旅游業(yè)巨頭如港中旅和中青旅，也開(kāi)始反擊。攜程能否繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大其在這個(gè)價(jià)值鏈業(yè)已建立起來(lái)的地位呢？
切入口再小點(diǎn)，服務(wù)再細(xì)致點(diǎn)
范敏的對(duì)策是：服務(wù)2.0。今年6月，公司剛剛在上海舉辦了一次“服務(wù)2.0研討會(huì)”，正式向外界推出這個(gè)概念。他的打算是，利用業(yè)已建立起來(lái)的客戶(hù)和上下游資源，把自己所處的環(huán)節(jié)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致，從而將競(jìng)爭(zhēng)提升到更高的層次。
“以前我們認(rèn)為服務(wù)好就是師傅教徒弟，徒弟對(duì)客人態(tài)度好就是服務(wù)好，這是不夠的。要把經(jīng)驗(yàn)有效地提煉，大規(guī)模復(fù)制，小到管一個(gè)廁所大到管一個(gè)酒店，甚至于管一個(gè)醫(yī)院，一個(gè)銀行都是如此�！彼f(shuō)。
以租車(chē)業(yè)務(wù)為例。在籌備租車(chē)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，攜程內(nèi)部就“帶駕”還是“自駕”的問(wèn)題展開(kāi)了討論。據(jù)“網(wǎng)上車(chē)市”的一份調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者租車(chē)的主要用途中只有十分之一是用于公務(wù)和商務(wù)，此類(lèi)服務(wù)主要是“帶駕”的形式，而剩下的90%消費(fèi)者選擇的租車(chē)“自駕”。
理論上，“自駕”的價(jià)格會(huì)比“帶駕”更便宜，會(huì)更受客人的歡迎，然而“自駕”卻有兩個(gè)問(wèn)題難以解決的：一是客人不熟悉道路，二是信用問(wèn)題�！暗缆沸畔⒌膯�(wèn)題現(xiàn)在很好解決，GPS已經(jīng)很普遍了，但是信用問(wèn)題比較復(fù)雜，不是短期之內(nèi)能夠解決的。最終我們決定先從‘帶駕租車(chē)’這一小塊做起。”楊濤總結(jié)道。
而按照服務(wù)2.0的要求，這還只是個(gè)開(kāi)始，接下來(lái)的細(xì)節(jié)切分讓人眼花繚亂�！昂桨嘌诱`怎么辦？由此產(chǎn)生的額外停車(chē)費(fèi)怎么辦？萬(wàn)一客人沒(méi)看到接機(jī)牌怎么辦？司機(jī)的聯(lián)絡(luò)方式怎么傳達(dá)給客人？是客人登機(jī)前還是著陸后給他短信提醒？萬(wàn)一不得不換司機(jī)怎么辦？……”范敏希望能把每一個(gè)可能遇到的環(huán)節(jié)都用標(biāo)準(zhǔn)確定下來(lái)，徹底改變傳統(tǒng)的旅游體驗(yàn)，就像Alex走出機(jī)場(chǎng)時(shí)遇到的那位出租車(chē)司機(jī)那樣。
但范敏并不希望“入侵”得太寬，而是堅(jiān)持在既有的價(jià)值鏈定位中做深做透�！皵y程并非資源的主體，而是一個(gè)中介，我們希望通過(guò)攜程提供的平臺(tái)，產(chǎn)業(yè)鏈可以得到延續(xù)、互動(dòng)和提升�！彼忉尩�。他透露，在掌握大量現(xiàn)金儲(chǔ)備之后，曾有很多人來(lái)游說(shuō)過(guò)他自建酒店，或收購(gòu)景點(diǎn)，但都被謝絕了，“我們沒(méi)有理會(huì)這些提議，因?yàn)檫@不是我們的核心意圖所在�！�
轉(zhuǎn)過(guò)頭，攜程卻投入2000萬(wàn)美元在上海建立了一座呼叫中心，今年6月開(kāi)始入駐，目前座席達(dá)到2400多個(gè)，成為了全亞洲最大的旅游業(yè)呼叫中心。
攜程已經(jīng)習(xí)慣了這種情形：每“入侵”一處，身后都會(huì)迅速出現(xiàn)一批模仿者。
范敏希望能通過(guò)不斷強(qiáng)化攜程在現(xiàn)有價(jià)值鏈中的地位，來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)者們的時(shí)間成本�！昂芏嗦眯猩绗F(xiàn)在也在網(wǎng)上做酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，而我們已經(jīng)可以在網(wǎng)上提供酒店的360度全景圖了；很多旅行社也在推‘自由行’，而我們已經(jīng)開(kāi)始推出‘半自助’的服務(wù)了”。 |
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