服務在汽車銷售中所起的作用越來越大，這幾乎已經成為中國汽車企業(yè)的共識。據中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查顯示，在消費者的購車中，汽車售后服務受關注程度高達9.55(最高值為10)。
從2002年的井噴，到2004年的低落，再到2006年的平穩(wěn)，中國汽車市場在短短幾年內經歷了國外幾十年的發(fā)展歷程。隨著市場的不斷發(fā)展和消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務。
“自2007年1月1起，上汽大眾將全權負責所有在中國境內通過正規(guī)渠道購買的斯柯達品牌進口汽車中國境內的售后服務�！鄙虾４蟊娺@則看似平淡的聲明，卻點燃了07年車市在售后服務的第一炮。業(yè)內人士認為，隨著汽車市場競爭格局的變化，消費者正在從單純的產品訴求到以服務訴求為主導階段的轉變，服務成為企業(yè)在新競爭時代中決勝的重要籌碼。
2005年，J.D.Power公司全球高級副總裁兼J.D.PowerAsiaPacific中國區(qū)執(zhí)行董事JohnHumphrey曾表示，中國車市進入品牌競爭階段。而這種趨勢，已延伸到服務方面。上海通用的“別克關懷”、奔馳的“價值升華”保養(yǎng)活動、海馬的“藍色扳手”、長安鈴木的“真情服務”、東風標致的“藍盒子”……汽車廠家都在不遺余力的為消費者打造標準、高質、統(tǒng)一完善的服務體系。
事實上，汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據總利潤的60%-70%左右。在汽車產銷第一大國美國，汽車售后服務市場的規(guī)模每年在2500億美元以上，利潤率高達27%，是整車制造利潤率的十多倍。
可以預見，服務將是未來汽車市場爭奪最激烈的一塊蛋糕。與國外相比，剛剛起步的國內售后服務大有可為。相對于國外成熟市場服務占33%的比例，我國汽車市場銷售額中服務僅占12%。專家預計，到2010年，我國汽車售后市場總額可以達到1900億元。
21世紀的世界經濟是出售服務的經濟。在售后時代，服務的優(yōu)劣也許將成為汽車成敗的另一關鍵。
|
