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旅游汽車公司的運營管理和服務要求
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發(fā)布者:上海零距離 發(fā)布時間: 2013/1/4
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上海寶路汽車服務有限公司運營管理：
1、企業(yè)形象識別系統(tǒng)鮮明獨特，并在相關營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。
2、營業(yè)場所能提供精美的業(yè)務資料及公司材料供客戶查閱。
3、與客戶全面訂立服務合同，執(zhí)行情況良好。
4、能運用電話、傳真、網絡等多種方式為客戶提供咨詢和預訂服務。
5、擁有本企業(yè)獨立的網站并有多語種頁面，具備網上m.superbowllosers.com預訂和支付功能，信息準確，更新及時，可靠性高。
6、有先進的車輛調度和管理系統(tǒng)。
7、有先進的衛(wèi)星導航和行車記錄儀等車輛狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)。
8、與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。
9、接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，服飾高雅，佩戴員工標志和崗位標牌。
10、合規(guī)經營，未要求業(yè)務人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。
11、擁有先進的客戶關系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預訂系統(tǒng)等，信息化程度高。
12、實行全員培訓制度并有經費保證，參加旅游客運業(yè)務培訓活動，考核通過率不低于95％。
13、財務制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。
14、嚴格執(zhí)行核定的收費標準，無濫收費和欺客宰客行為。
15、設有24小時租車熱線：021-51085778,24小時應急處理和投訴電話021-51699975，工作有效。
16 綠色經營、節(jié)能減排和降低物料消耗措施普遍推行。
上海寶路旅游汽車服務有限公司服務要求：
1、車型和服務項目豐富，能根據客戶要求提供定制化的接待與運輸服務。
2、接待人員注重禮儀、業(yè)務熟悉、報價和線路準確，對客服務滿意度高。
3、接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂旅客運合同、付款、緊急救援等服務。
4、駕駛員能用普通話向客人提供服務，不少于1 0％的駕駛員能夠使用簡單外語向客人提供服務。
5、調度人員與相關人員銜接順利，派人派車及線路安排準確無誤。
6、駕駛員取得相關車型的駕駛證照，熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護。
7、出車前車檢合格，各種設備運行正常；車輛清潔衛(wèi)生合格。
8、接待計劃周密，車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員人不離車進行相關準備工作并對車輛進行必要的清理。
9、駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。
10、駕駛員與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務；遇有特殊情況，能與相關人員協(xié)商妥善處理，確保服務質量。
11、有發(fā)生緊急情況的處理預案和處置措施。
12、有專門的部門或人員提供緊急救援服務。
13、有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。
14、及時向游客和陪同人員發(fā)放質量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。
15、每季度對客戶進行適當規(guī)模的回訪和質量反饋，且有記錄的客戶滿意率不低于95％。
16、近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當年組織和接待人次的五萬分之一。
17、對旅游者、導游人員及其他人員的投訴及時答復，經核實處理后滿意度高。
18、租車客戶抽樣調查滿意度很高。
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