上海租車轎車租賃：2006年度全國轎車用戶滿意指數(shù)(CACSI)測評工作于近日圓滿結(jié)束。中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會已經(jīng)連續(xù)5年發(fā)布了全國轎車用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果，發(fā)布結(jié)果已成為轎車生產(chǎn)企業(yè)、轎車購買者對轎車質(zhì)量判斷的風(fēng)向標(biāo)。納入2006年度測評的生產(chǎn)廠家16家，測評品牌車型34個。這16家轎車生產(chǎn)企業(yè)的34個品牌車型2005年銷量占我國生產(chǎn)轎車全部銷量的72%以上，以其作為我國轎車行業(yè)的代表用于用戶滿意指數(shù)測評，可以很好地代表行業(yè)水平。本次調(diào)查的轎車用戶是使用期在2—6月的用戶和使用期在12—18個月的用戶，調(diào)查范圍覆蓋了全國25個省、直轄市的36個大中型城市，調(diào)查方式是訪員入戶面訪，最終完成的有效樣本數(shù)量是4648個。中國人民大學(xué)提供了技術(shù)支持。
中國汽車用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評體系是中國用戶滿意度指數(shù)(CCSI)測評體系的重要構(gòu)成部分，這種測評方法區(qū)別于產(chǎn)品符合性質(zhì)量檢測，是根據(jù)用戶在購買和使用產(chǎn)品過程中的具體感受，將用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的印象、預(yù)期以及感知質(zhì)量、感知價值等諸多因素進行相關(guān)分析而建立的一種新的質(zhì)量評價方法。目前這種測評方法已被世界50多個國家所采用，并被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)、服務(wù)等各個領(lǐng)域。在市場經(jīng)濟條件下，用戶就是市場，這種以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評價方法，不僅對質(zhì)量的評價更為真實、全面，而且通過對影響用戶滿意程度的各種因素進行分析，可以獲得更多的質(zhì)量改進信息。具體分析路徑既包括了運用滿意度指數(shù)模型進行的全面分析，也包括對轎車各個子系統(tǒng)影響質(zhì)量的要素的探測，總體表現(xiàn)通過滿意指數(shù)表述。本次測評結(jié)果顯示，我國轎車行業(yè)2006年度用戶滿意指數(shù)(CACSI)為73.7分，比2005年提高了0.4分，比2004年提高了1.5分。連續(xù)五年的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，我國轎車用戶滿意度水平正在穩(wěn)步提高。
對CACSI模型中影響用戶滿意度的感知服務(wù)質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知價值、品牌形象、用戶預(yù)期等因素分析表明，今年我國轎車用戶滿意度提高的主要拉動因素是用戶感知服務(wù)質(zhì)量有了明顯的改善，感知服務(wù)質(zhì)量大幅提升近6分。服務(wù)質(zhì)量成為滿意度提升的拉動因素這在5年的監(jiān)測中還是第一次，這表明各個轎車生產(chǎn)企業(yè)普遍開展的4S店建設(shè)和強化特約維修站工作取得了成效，得到了用戶認可；影響滿意度的另一個因素是感知產(chǎn)品質(zhì)量，今年用戶評價的結(jié)果比去年下降1分，主要原因是新車故障次數(shù)明顯提高，與去年相比，每百輛車的故障次數(shù)由246次上升到338次，并且用戶抱怨率由去年的21.1%上升到29.0%。這些監(jiān)測數(shù)據(jù)應(yīng)引起轎車生產(chǎn)企業(yè)的注意，提醒轎車生產(chǎn)企業(yè)在新車型推出周期縮短、競爭壓力加劇下不要忽視產(chǎn)品質(zhì)量；今年用戶感知價值指數(shù)有所下降，這表明近期轎車價格整體下降可能使此前已購車用戶感到產(chǎn)品貶值；品牌形象指數(shù)在去年下降的基礎(chǔ)上今年又有所下降，原因可能是新品牌、新車型密集上市，使品牌注意力分散。用戶預(yù)期和用戶的品牌忠誠度也有一定提高，這表明，汽車市場開始走向成熟。
從不同級別轎車CACSI測評結(jié)果看，與2005年相比，總體上，5萬元以下轎車用戶滿意度略有下降，5-10萬元轎車用戶滿意度有較大提升， 10-15萬元轎車用戶滿意度略有上升， 15-20萬元轎車和 20-30萬元轎車用戶滿意度有一定下降。其中，滿意度提升較大的車型有捷達、桑塔納、富康、千里馬、福美來、羚羊和夏利。
從不同品牌車型的CACSI測評結(jié)果看，在納入調(diào)查的34個品牌車型中，上海大眾帕薩特領(lǐng)馭、東風(fēng)日產(chǎn)天籟、一汽轎車馬自達6、廣州本田雅閣、一汽大眾寶來、一汽大眾奧迪A6、一汽大眾捷達、上海大眾波羅、上海通用凱越、北京現(xiàn)代伊蘭特等品牌車型用戶滿意指數(shù)名列前茅。
通過對購買轎車2-6個月用戶故障發(fā)生情況調(diào)查表明，納入本次測評所有品牌新車平均故障率達77.1%，接近八成，每百輛新車平均故障次數(shù)為338次，比去年的246次大幅上升。從具體故障類型來看，操控系統(tǒng)和制動系統(tǒng)故障遠高于其他類型，該類型故障發(fā)生率為57.8%，其次是空調(diào)和通風(fēng)系統(tǒng)故障，故障發(fā)生率為43%，再次是配置和操控設(shè)備故障，故障發(fā)生率為41.8%。排在前10位的故障和問題為：輪胎磨地噪音太大，空調(diào)通風(fēng)有異味，座椅腰部支撐不足，剎車噪音，車窗結(jié)霧，空調(diào)有噪音，座椅有聲響，門鎖不好，怠速時方向盤抖動。
通過對購買轎車12-18個月用戶4S店及特約維修站售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表明，在五項評價指標(biāo)中，內(nèi)部環(huán)境設(shè)施得分最高，維修質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度得分也較高，維修收費得分最低。近年內(nèi)廠家對特約維修點的投入和4S店的普及，售后服務(wù)質(zhì)量在很大程度上得到了規(guī)范和提升，但維修價格不透明，維修點利用信息不對稱和技術(shù)屏障亂收費的情況仍然存在。
用戶最希望售后服務(wù)中改進的問題，依照提及率的高低依次是：維修費用合理、用戶等候區(qū)改善、維修價格公開透明、保證在約定時間內(nèi)完成修理工作、小故障當(dāng)場解決、修車后維修站依然關(guān)心用戶。維修服務(wù)的資費、時效性是用戶關(guān)注的重點。
附三 2006年度全國轎車用戶滿意度指數(shù)測評各廠家售后服務(wù)主要指標(biāo)評價結(jié)果對照表
編號
廠家
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)效率
維修質(zhì)量
環(huán)境設(shè)施
總體售后服務(wù)
1
一汽轎車
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2
一汽海南
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3
一汽大眾
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4
一汽豐田
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5
神龍汽車
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6
奇瑞汽車
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7
上海通用
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8
上海大眾
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9
吉利汽車
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10
廣州本田
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11
東風(fēng)日產(chǎn)
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12
東風(fēng)悅達起亞
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13
長安鈴木
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14
北京現(xiàn)代
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15
一汽夏利
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16
長安福特
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