客車租賃之客車行業(yè)的售后服務體系客車行業(yè)的售后服務與乘用車的售后服務有很大的區(qū)別，造成了客車行業(yè)的售后服務體系不能安全按照乘用車的體系進行模仿和照搬，同時事客車行業(yè)售后服務基本上是虧損，因此各企業(yè)在售后服務方面的重視程度不一，特別是一些實力較弱、盈利能力較差的企業(yè)很難完全滿足用戶對車輛維修的訴求，經常會因售后問題造成一定的糾紛，影響了產品的持續(xù)推廣。
一、客車企業(yè)的售后服務模式
客車企業(yè)缺乏核心技術，主要總成全部是采用外購，特別是發(fā)動機、變速箱、橋等一些關鍵部件，都需要從外部采購，整車自主開發(fā)的技術含量相對較低；同時客車是訂單式生產，某一車型的銷售總量不會很大，很少有超過萬輛的車型，缺乏連續(xù)批量的車型；車型壽命短，甚至在2—3年就更新換代的情況，這就造成了客車行業(yè)車型多、市場保有量少，配件通用性差的特點，也為客車的售后服務造成一定的難度。
同一品牌客車在一個地區(qū)的市場保有量往往比較少，達不到乘用車的密度，如果廠家自己建立售后服務站，則成本太高，效率太低，廠家根本不能在售后投入方面收回成本，因此客車廠家都是依靠主要總成配件、特別是發(fā)動機廠家、客運站維修站進行掛靠，來實現對當地用戶車輛的維修和維護，其次是用戶車輛出現問題后，當地服務站不能解決時，廠家派人維修和協調；還有一部分實力較強的企業(yè)，在用戶相對集中的大中型城市，設立備件庫或配件專賣店，滿足用戶對配件及時性的要求。這幾種方式是客車行業(yè)解決用戶車輛維修的主要模式。
二、服務的價值
客車產品是由上萬個零件和總成組合起來的，車輛出現故障時必然的，因此即使客車廠家在車輛設計時考慮的再周密，故障也是不可避免的，因此客車企業(yè)必須在售后服務方面投入大量的財力和人力，解決用戶車輛出現的故障問題。
1、危機處置的前沿
客車是商用車，用戶購買車輛基本上都是營利性工具，在車輛出現問題后，往往影響到用戶的使用，造成用戶除了車輛維修成本還要承擔誤班造成的損失，很多用戶對車輛出現怨言，并非因車輛故障而不滿，而是因為車輛出現故障后，配件難買，維修無門，廠家反映速度慢，造成更多的延誤引起的。
最近剛剛對用戶進行一次全面的走訪，目的就是了解用戶對客車售后服務的要求和看法，很多用戶都向我們反映，客車出現問題，要分兩種，一種是不影響車輛的營運，這類故障用戶不怎么在意，配件運輸慢兩天用戶也能接受；另一種是影響車輛的正常營運，需要立即進行維修的，這類故障主要是底盤、發(fā)動機等核心總成的故障，如果當地有維修站并能夠得到及時維修，用戶也能夠接受，最讓用戶接受不了的是，車輛不能正常營運時車輛在當地得不到維修，或者維修不及時，用戶因為誤班造成的損失加大，用戶就用產生很大的意見，甚至對客車品牌的美譽度造成一定的影響。
因此企業(yè)應該在客車售后服務方面提高反應的速度，將可能導致用戶停班的故障解決好，就能獲得用戶對車輛售后服務方面的滿意，及時有些故障暫時不能及時解決，售后服務人員也應該站在用戶的立場上，實時關注車輛維修的進行，及時查找車輛故障、聯系配件、做好用戶—廠家—服務站的溝通，穩(wěn)定客戶的情緒，盡量在最短的時間解決，一個負責人的售后服務人員的認真服務，往往能夠得到用戶在心理上的認可，排解用戶心中的不滿情緒，達到既提高了服務質量，又避免了因車輛故障而導致的品牌危機，可以說是一個一舉奪得的好事。
2、售后服務成本的控制
售后服務基本上是賠錢的，這點是不能否認的事實，在短期來說，客車企業(yè)想做到售后服務賺錢，還是有一定的難度，如何控制售后服務的成本成為客車企業(yè)面臨的一個難題，如果我們仔細研究發(fā)現，如果在售后方面進行控制是治標不治本，對售后成本控制太嚴往往會導致售后服務質量的下降，反而對品牌造成影響。
控制售后服務最好的辦法就是降低車輛的故障率，車輛在使用壽命中，每降低一次故障，就會降低大量的售后服務成本，這就要求客車企業(yè)在新車型的開發(fā)時盡量的進行科學的配置，提高車輛的工藝水平，從源頭上降低車輛因為匹配不合理，工藝水平差、配件可靠性低造成的故障頻繁、維修困難等問題，廠家對車輛的服務次數，就能大幅度的降低售后成本。
3、用戶品牌忠誠度的提升
一個品牌獲得品牌忠誠度很難，往往經過長期的積累，一旦一個糾紛就會損失掉大大批客戶，這是那個廠家都不愿意看到的問題。
如今客車行業(yè)的競爭激烈，用戶購買車輛時已經非常理性，選擇車輛時售后服務成為一個重要的參考，老客戶也會參考車輛的使用以及售后情況選擇是否再次購買，因此做好售后服務，很大程度能夠保留老客戶，吸引新客戶，起到對銷售成果鞏固和拓展的作用。
售后服務部門在很多企業(yè)被重視的程度不一，部門也缺乏一定的權利，在管理上和乘用車有一定的差距，因此客車行業(yè)在售后服務管理方面應該引進一些現金的管理經驗，售后人員的素質也需要有大的提高，從根本上保證售后服務的質量和效率。
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