作為擁有冗長產(chǎn)業(yè)鏈的國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，汽車業(yè)在近二十年獲得了長足的進(jìn)步。隨之而來的，是一大批相關(guān)行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展。汽車保險(xiǎn)，也從一個(gè)知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭。
現(xiàn)如今，關(guān)于汽車的保險(xiǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目可謂是五花八門，這里面有國家強(qiáng)制推行的“交強(qiáng)險(xiǎn)”，也有各保險(xiǎn)公司開發(fā)的其他商業(yè)險(xiǎn)種，比如盜搶險(xiǎn)、車損險(xiǎn)等等。而涉足汽車保險(xiǎn)行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司以外，還有大批的專營汽車保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險(xiǎn)公司帶來了從未有過的市場機(jī)遇，營收大幅增長，業(yè)績?nèi)�飄紅。以專營汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的天平汽車保險(xiǎn)公司為例，2009年其保險(xiǎn)收入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉(zhuǎn)了2008年?duì)I收同比下降的頹勢。
但在保險(xiǎn)公司獲得豐收的時(shí)候，消費(fèi)者對于保險(xiǎn)公司又是如何評價(jià)的？2010年3.15前夕，零距離汽車聯(lián)合慧聰鄧白氏研究推出了“2010年新車消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目。與以往滿意度調(diào)查不同的是，本次調(diào)查首次將消費(fèi)者對于保險(xiǎn)公司的服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的考量項(xiàng)目，傾聽消費(fèi)者對于保險(xiǎn)服務(wù)最真實(shí)的聲音。雖然調(diào)查已經(jīng)結(jié)束，但是調(diào)查結(jié)果應(yīng)該帶給整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的反思，才剛剛開始。
消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)并不滿意
本次調(diào)查采取五分制，從非常不滿意到非常滿意依次對應(yīng)于1-5分，最終，1226名消費(fèi)者針對產(chǎn)品、銷售、售后以及保險(xiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)給出了自己的滿意度評價(jià)。而保險(xiǎn)服務(wù)這一環(huán)節(jié)，以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位�？梢哉f：首次進(jìn)入滿意度調(diào)查范圍的保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費(fèi)者都對保險(xiǎn)公司有不滿之處。
哪些消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)不滿？
調(diào)查中，有24%的被調(diào)查者對保險(xiǎn)公司的服務(wù)表示“比較不滿”、或者是“非常不滿”，這其中，自主品牌車主占到近三成，其次是以德系車為代表的歐系車主，占總數(shù)的26.6%，而韓系車主比例最低，僅占總數(shù)的5.5%。
分級別來看，各級別消費(fèi)者對于保險(xiǎn)公司的服務(wù)表示“非常不滿意”和“比較不滿意”的比例均在23%-25%之間，差別并不大。只是微型車主對于保險(xiǎn)公司表示比較滿意和非常滿意的比例較低，僅有三成左右，其他級別做出如此表態(tài)的消費(fèi)者幾乎都達(dá)到了一半左右。
消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司的哪項(xiàng)服務(wù)不滿？
在本次考核中，慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)，雖然保險(xiǎn)公司的總體得分高于3分，勉強(qiáng)“及格”。但是在某些細(xì)分項(xiàng)目上，保險(xiǎn)業(yè)的得分偏低。
整個(gè)問卷對產(chǎn)品、銷售等四個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置了近50余個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行考量，最終，只有8個(gè)小項(xiàng)被消費(fèi)者評為“不滿意”。（平均滿意度小于3分）。而這其中涉及到保險(xiǎn)環(huán)節(jié)的就有四個(gè)，占總數(shù)的50%，其中，理賠后的回訪平均滿意度為2.79、理賠手續(xù)一項(xiàng)平均滿意度為2.83、保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為2.82、定損金額平均滿意度2.86。而事實(shí)上，整個(gè)問卷對保險(xiǎn)公司的考核總共只有6小項(xiàng)。所剩的其他兩項(xiàng)，得分也并不高。服務(wù)態(tài)度接近3.3分，消費(fèi)者基本滿意，反應(yīng)速度平均滿意度為3.16，剛剛過關(guān)。
哪些消費(fèi)者對這些項(xiàng)目不滿？
在消費(fèi)者最不滿意的四項(xiàng)中，我們選取“保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)”一項(xiàng)，來看看，到底有那些消費(fèi)者對于這一最為不滿。
從收入水平的角度來看，低收入水平（5萬及以下）的消費(fèi)者對于保險(xiǎn)公司的保費(fèi)費(fèi)率不滿度較高。在183名被調(diào)查者中，有超過30%的消費(fèi)者對保費(fèi)的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)表示“比較不滿”、或者是“非常不滿”，這樣的比例要比5-25萬之間的任何一個(gè)區(qū)間都高。同樣，5萬以下年收入者，僅有32%的人對保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示比較或非常滿意，這距離相對高收入人群動(dòng)輒超過40%的比例，相距甚遠(yuǎn)。而對這一項(xiàng)滿意度較高的，是5-10萬元中的收入的人群。
慧聰鄧白氏研究認(rèn)為，這樣狀況的出現(xiàn)，一方面是因?yàn)椴煌南M(fèi)者對于價(jià)格敏感度不同。低收入人群對于價(jià)格較為敏感，保費(fèi)費(fèi)率稍微有所調(diào)整，就會(huì)造成其負(fù)擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有不合理之處。例如，根據(jù)現(xiàn)行的保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，購置一輛價(jià)格在11萬左右的一汽大眾1.6L新寶來，所需繳納的各項(xiàng)常規(guī)保費(fèi)為4400多元，而購置5萬左右的QQ me，各項(xiàng)常規(guī)保費(fèi)就需要3000多元。在購車款差距一倍多的時(shí)候，保費(fèi)僅有一千多元的差距。這樣的不成比例，也在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。
從年齡段來看，對保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費(fèi)費(fèi)率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費(fèi)費(fèi)率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。
如上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險(xiǎn)公司的反思。汽車保險(xiǎn)正隨著汽車走進(jìn)千家萬戶，而不管消費(fèi)者是否情愿，購車時(shí)、用車時(shí)都必須支付一定的保險(xiǎn)費(fèi)用都必須面對保險(xiǎn)公司的服務(wù)。但這絕不是保險(xiǎn)公司降低服務(wù)水平的理由。保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明晰化化、理賠手續(xù)簡單化、定損金額合理化是目前汽車保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)急需解決的問題。 |
