隨著中國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長、國民收入大幅提高，國內(nèi)豪車市場的空間也越來越大。相關(guān)部門預(yù)計(jì)2010年中國汽車銷量將達(dá)1500萬輛，如果豪華車市場占有率維持在3%，那么今年的豪華車銷量將達(dá)45萬輛。市場擴(kuò)容帶來的就是豪華車用戶的增多，那么，豪華車廠商面對迅速成長的用戶群，是否做好了相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備？豪華車消費(fèi)者們對于享受到的服務(wù)是否滿意？在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，我們通過對北京、上海、廣東三地不同豪華車品牌具有代表性的車主進(jìn)行調(diào)查，嘗試對豪華車的服務(wù)進(jìn)行粗線條式的勾勒與解讀。
北京奔馳車主張先生
服務(wù)印象：預(yù)約服務(wù)高效簡潔
在北京做外貿(mào)生意的李先生是最早的一批奔馳車主。近兩年，奔馳的4S店逐漸增多，但李先生感覺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并沒有降低。
最近李先生的生意特別忙，所以辦理了電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)，既省時又省力。當(dāng)李先生的車駛?cè)?S店時，門衛(wèi)已通過車牌號辨識出預(yù)約車主，并第一時間通知接待人員。此時，李先生和車輛的相關(guān)資料早已準(zhǔn)備就緒。短短幾分鐘，李先生就辦完了登記手續(xù)。當(dāng)車輛開始保養(yǎng)時，李先生可以在休息區(qū)透過玻璃窗直接看到愛車保養(yǎng)的全過程。整個保養(yǎng)過程周到、高效，規(guī)范有序，奔馳的電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)給李先生這樣自己開車來保養(yǎng)的車主提供了更多的便利。
上海凱迪拉克車主陳先生
服務(wù)印象：先進(jìn)的智能化裝備
35歲的陳先生從海外留學(xué)歸來之后，自己創(chuàng)辦了一家科技公司。出于職業(yè)習(xí)慣，陳先生對所有新鮮事物都很感興趣，尤其是高科技產(chǎn)品。他的座駕是剛剛上市不久的凱迪拉克新SLS賽威，選擇的理由就是車上裝配的OnStar系統(tǒng)，這個智能化的裝置不僅讓陳先生省去了很多往返于4S店的時間，還滿足了他的獵奇心理。
OnStar系統(tǒng)通過車內(nèi)感應(yīng)終端能定期遠(yuǎn)程檢測車輛的核心部件，每月往系統(tǒng)發(fā)送一封車況信息，詳細(xì)列出核心部件的檢測結(jié)果，這樣陳先生做車輛檢測就無需專程前往4S店了。OnStar還帶有緊急求助、碰撞自動報(bào)警以及氣囊自動爆開報(bào)警功能，發(fā)生碰撞時，車輛會向OnStar中心自動發(fā)出救援信號。接到車輛發(fā)出的自動報(bào)警后，OnStar服務(wù)中心的接線員會及時呼叫事故車輛，如果無應(yīng)答，OnStar會主動提供緊急救援服務(wù)。與OnStar類似的先進(jìn)服務(wù)功能還很多，這讓很多像陳先生一樣的新SLS賽威車主享受到了智能化的豪華車服務(wù)。
廣東Acura車主王先生
服務(wù)印象：私家專屬的尊貴感
佛山的王先生做實(shí)業(yè)起家，現(xiàn)在他已經(jīng)把企業(yè)交給兒子打理，自己開始過起更有意義和樂趣的生活：慈善、品茗、玩車。王先生的愛車是豪華運(yùn)動版Acura TL，選擇的原因一是TL媲美跑車的運(yùn)動性能，二就是Acura品牌的專屬豪華服務(wù)。
王先生每月都會參加Acura的車主活動，與其他品牌車主活動不同的是，Acura提供給車主的是一種特有的專屬和尊貴感。在Acura慈善拍賣晚會上，愛好收藏的王先生既可以拍到市面上罕見的藝術(shù)品，也可以把自己的藏品貢獻(xiàn)出來，并把拍賣所得捐助給慈善機(jī)構(gòu)；在品茗會上，珍貴到可以稱作奢侈品的頂級茶葉也只有Acura車主們才能提前品嘗到；而特別為Acura車主打造的車主“私家”專屬賽道就更令其他豪華車用戶艷羨：賽道全長1.2公里，寬度設(shè)計(jì)7.9米，其中設(shè)置4個高速彎道，3個U形彎道。全賽道使用LED路面照明，張先生和其他愛好玩車的Acura車主可以盡情享受駕駛樂趣而不被打擾。
讓張先生感到滿意的還有，每次到特約店保養(yǎng)，都能體會到Acura對已購車主的重視。例如Acura特約店為已購車主們專門設(shè)計(jì)了入口和停車位，稱之為“貴賓入口”，而其它品牌的4S店則多是從側(cè)面的小門接待已購車用戶。另外，Acura緊急道路救援服務(wù)中所提供的免費(fèi)五星級酒店住宿、高檔代步車及專用司機(jī)，在其他豪華車品牌那里也很少見到。Acura這種私家專屬的尊貴服務(wù)，正是其吸引用戶的獨(dú)特之處。
俗話說，“第一臺車靠銷售，第二臺車靠服務(wù)”，在各大豪華車品牌以新車搶占市場的同時，售后服務(wù)已經(jīng)成為不可忽視的一個環(huán)節(jié)。尤其是當(dāng)豪華車的用戶越來越多時，服務(wù)的優(yōu)劣對于品牌形象的重塑和口碑建立，就更有著決定性的意義。除了以上幾個豪華車品牌之外，奧迪也把“卓·悅”服務(wù)引入國內(nèi)，寶馬則全面啟動了客戶滿意度戰(zhàn)略……可以看出，各豪華車品牌已經(jīng)開始把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)的重要戰(zhàn)略來對待，這也無疑是消費(fèi)者的福音
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